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首都交警“欣欣警官”原来是位阳光大男孩 10年帮网友答疑40余万个

2018年07月03日 14:16    来源:中国警察网   作者:董蕾阳 林森   


杜昕在参加电台直播节目。

  人物简介:杜昕,北京市公安局交通管理局民警,交管局对外网站“欣欣警官”网络交警。10年来,杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余件,采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件,收到网友发来的感谢信1.4万余封。

  走进办公室,打开电脑邮箱,百余封未读信件出现在北京市公安局交通管理局民警杜昕眼前。“外国驾照过期了,还能换领中国驾照吗?”“红灯时能驾车在路口掉头吗?”……杜昕盯着屏幕,手指飞快地敲击着键盘。每隔几分钟,就有一封回信出现在来信网友邮箱中,发件人都是“欣欣警官”。通过交管局“欣欣警官信箱”,杜昕已经与市民保持这样的交流近10年,累计解答网民问题40余万个。许多网友最初并不知道,有问必答的“欣欣警官”不是女警花,而是一个热心、细心的80后阳光大男孩。

  耐心回复网友邮件

  10年前,刚工作两年的杜昕成为交管局对外网站的一名“网络交警”。坐在电脑前“指挥”交通,看似比路面执勤轻松,可杜昕偏偏是个爱“折腾”的人。

  “欣欣警官信箱”收到网民来信后,按照流程,要根据内容转递给所对应的业务部门解答。看着信箱主页“倾心为您服务·与您心心相通”这12个字,杜昕萌生了另外一个想法:“如果我能直接答复这些邮件,让车主更快地解决问题,那该多好啊!”自那时起,他就开始钻研车管、秩序、事故处理、法制等各方面业务,办公桌上多了两本砖头一般厚的书,700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》,书里很多页的书角都被他翻起了卷,红笔做的标记密密麻麻。桌上还贴满了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等信息。

  渐渐地,网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快。在国外使馆工作的王先生回国后,发邮件咨询驾驶证换领问题,头天晚上睡前发送,第二天起床就收到了回复。“效率真高!”王先生惊喜地说。获得了群众认可,杜昕对自己的要求越来越高——工作日来信,当天回复;非工作时间来信,次日全部处理完,做到有问必答。“欣欣警官回复我了!”在各大汽车、摩托车论坛上,贴出欣欣警官回复内容的帖子多了起来。“欣欣警官”名气大涨,邮件量直线上升,从日均二三十封增长到150封。但对于网友们的来信,无论是否在交管局业务范围内,杜昕都会认真做出解答。不清楚的,他就像帮朋友办事儿一样四处咨询,尽快回复。

  “如果是常规问题,通过邮件就能答复;如果问题比较复杂,就需要电话沟通了。”杜昕本是个急性子,面对提问的车主,他却变成了最有耐心的人。有一次,一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话,把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出,足足交流了两个小时,才满意地挂断了电话。网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车办理进京证,到咨询暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。

  把交规“翻译”给你听

  回复市民来信,杜昕也有自己的高标准——尽量用通俗易懂的语言解答,而不是简单地把法律法规的条款复制粘贴。刚刚购买新车的市民查阅相关法律法规,看到“机动车来历证明”这个术语就蒙了,“欣欣警官”就会直接告诉他,这指的是机动车的购车发票或二手车交易发票。有时候需要言简意赅,用最短的词句传递准确信息;有时候则需要“啰嗦”几句,把市民接下来会遇到的问题预先解答。 “多说一句话,就可能让车主少跑一次冤枉路。” 杜昕说。

  随着咨询量增长,杜昕又有了新想法:“为什么不研发一种‘翻译’工具,在非工作时间也能为网友答疑解惑呢?”说干就干。杜昕与同事们一起,在交管局网站上设计开发了一套智能问答系统,建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构,细化办事流程387个。只需要输入问题的关键字,相关的答案就能立刻呈现在网友眼前。更贴心的是,系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货,而且还按照不同身份和业务进行了区分,“量身定做”出最适合查询人的答案,实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

  十年收1.4万封感谢信

  在为网友解答问题的这10年,杜昕没有接到过一起投诉,也没有让一位市民走过弯路。他不仅有问必答,还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。

  杜昕收到的第一面锦旗,来自一位残疾驾驶人。当时,刚考取C5驾驶证的刘先生抱着试试看的心态发来邮件称,想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。虽是很少见的个例,杜昕依然四处联系,多次与各部门沟通协调。一周后,在征得车主本人同意的情况下,交管部门特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。曾有市民发现家门口有施工围挡没及时拆除,影响了车辆通行,上午反映给“欣欣警官”,晚上下班回来就看到围挡已经拆除了。对于信件中反映的每一个具体问题,杜昕都会迅速与相关责任部门落实具体工作措施;对于一时解决不了的,也会认真做好解释。

  杜昕从小就是个热心肠,受从事电子行业的父亲影响,酷爱钻研计算机,读中学、大学时帮大半个班的同学组装和维修过电脑,工作之后还经常帮同事和朋友修手机。“给人家帮上忙,我有种强烈的满足感。”爱帮人忙的杜昕担任“欣欣警官”,真是再合适不过了。然而,近4年来,杜昕的妻子因病多次住院,他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家,但最了解他的妻子坚决不同意。“我知道‘欣欣警官’这4个字对你有多重要,你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话,让男子汉感动得落泪,坚定了继续当好“欣欣警官”的信念。

  “大家好,我是欣欣警官。”2014年11月起,许多车主惊喜地发现,开车时也能在电波中听到老朋友“欣欣警官”的声音了,从中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播“一路畅通”,到北京时间视频直播节目“交警来了”,“欣欣警官”与车主的距离进一步拉近。截至目前,杜昕已参与主持、制作各类节目1280余期,累计收听收看超过1.5亿人次,实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。



实习编辑:周雅婕
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