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卢涛:创新医患纠纷“快、准、防”3字调解法

2018年12月07日 09:53     来源: 中国警察网    作者: 李亚东   

  今年39岁的卢涛,干上警察这一行可以说是“半路出家” ,1999年12月他应征入伍,成了一名光荣的武警战士。2009年结束11年军旅生涯转业回家,同年4月,卢涛转业至江苏省泰州市公安局医药高新区分局野徐派出所,2018年2月因工作调动现任泰州市公安局医药高新区分局周山河街区派出所社区民警。因工作出色,先后荣获三等功4次, 2014年连续三年优秀公务员,2015年首届最美警察提名奖,2016年十佳社区民警。

  2018年,泰州地区最大的一所综合性医院迁入卢涛负责的双河警务责任区。该医院日均门诊量3500人,日均人员流动量达2万余人,医患纠纷多,矛盾大。为了让医院稳定,让病人安心,卢涛自创“快、准、防”3字医患纠纷调解法,在医院和病人之间架起一座沟通的桥梁。近一年来,他成功调解80多起医患纠纷,没有一起出现反复。

  快:10分钟内务必赶到纠纷现场

  “医院一旦有医患纠纷发生,患方和医院处于对立面,患方对医院是不信任的。”分析研判各地此前发生过的医患纠纷情况,卢涛发现,如果没有第三方及时、快速介入,医患纠纷很容易激化,甚至可能演变成群体性事件,往往会给医院正常的医疗秩序带来严重影响。

  不能等事情闹大了再出警。经过卢涛多方协调,派出所在医院设置了警务工作站,卢涛也长期驻扎在此随时待命。为了推动警务工作与医院保卫“无缝对接”,卢涛还整合力量,把12名辅警和医院保安组建成一支专职巡逻队伍。在日常管理中,卢涛牵头制定制度,要求巡逻队分三班实行24小时不间断巡逻。他还制定了一条硬规定:一旦发生医患纠纷,所有参与处置人员必须10分钟内赶到现场,确保现场秩序第一时间得到控制。

  在卢涛看来,医患纠纷处理必须要快,否则情绪激动的患者及家属很可能发生更多不可控问题。他举例说,今年7月,一位老人被蛇咬伤后送进了医院,结果不治身亡,家属情绪立即变得非常激动。接到报警,他带领巡逻队仅用5分钟就赶到现场,发现死者家属正在打电话召集亲朋好友。随后,卢涛组织巡逻人员安抚家属情绪,并通过组织医院和家属现场对话,让家属情绪稳定下来。事后经过调查,医院并无医疗责任,患者家属也对此表示了理解。

  准:钻研医疗知识让调解更有底气

  在卢涛看来,医疗纠纷调解专业性非常强,要找准医患纠纷的难点对“症”处理,不仅要有法律功底,还要熟悉和掌握一些医疗知识,才能让调解更有底气。

  最初开展医患纠纷调解时的窘迫,卢涛仍历历在目:“因为对医疗知识不掌握,调解时也特别谨慎,话都不敢多说。”为了打开工作局面,卢涛下定决心自学相关知识。从医疗纠纷调解到相关医疗科普类杂志,他自掏腰包买下30多本专业书,一本一本地“啃”,边看书边做笔记。经过医疗纠纷调解实践的检验和升华,“用知识武装起来”的卢涛迅速升级为一名“懂医术的警官”。

  前不久,市区一位儿童患有轻度肺炎,在医院治疗时,家长想给孩子输液,医生却坚持让孩子吃药。结果,过了两天孩子还是咳嗽发烧,孩子父母随后找到医生,现场情绪激动、出言不逊。卢涛赶到现场后,在综合了医生的建议后,耐心向家长解释说,口服药物与输液相比,有方便、安全、经济的优点,并劝说家长再观察两天等等看。结果,两天后,这两位“闹事”家长带着痊愈的孩子特地上门来感谢卢涛和主治医生。

  如今,卢涛还在自己的微信上建立了一个“医院专家智库群”,遇到问题时,他还经常在群里寻求专家技术支持。智库成员大都是医院热心医疗专家,他们都是因为认可卢涛的“专业”和“敬业”,自愿为其提供帮助。

  调解不是“和稀泥”,卢涛的“专业”大大提升了调解的准确度和信服力。近一年来,他成功调解80多起医患纠纷,没有一起出现反复。

  防:自编标语营造和谐就医环境

  如何从源头预防医患矛盾?在一年多的医疗纠纷调解工作中,卢涛有了深刻的体会。他表示,至少99.9%以上的患者到医院是为了看好病,而非为了找茬,出现纠纷往往是沟通不足。所以,医务人员要以高度认真负责的态度去对待医疗工作,且要加强医患双方的沟通,有时多一句叮嘱或解释说明的话就可为以后避免相当的麻烦。此外,在诊治中完善程序,是对医生自身权利最好的保护。“有时过于简化的程序在纠纷发生后不能起到保护自己的作用,例如给患者诊断后,病历和诊断书务必要记录全面。 ”

  根据医疗纠纷的特点和产生的原因,卢涛积极与医院联系沟通,通过举办形式多样的座谈会,及时向医生反馈信息以及存在问题。同时开展“以案说法”宣讲,从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。

  “尊重患者权益、落实知情告知。”“加强医患沟通,建立和谐医患关系。”“依法维护患者权益,理性对待医患矛盾”。为了让病患及家属加深对医疗行业的理解,让医患依法、冷静、理性维权,卢涛还自编20多条宣传标语,并协调医院在全院多个电子显示屏滚动播放,营造良好医患交流风气。

  此外,卢涛还将自己的电话号码以及个人卡通形象公布在医院的全部3座大门边,并提醒群众遇到纠纷第一时间求助警方。他说,通过把工作宣传做在前面,促进了医患双方的沟通和理解,与医院刚入驻时医患矛盾大幅上升不同,现在呈现出了逐渐下降的喜人形势,也大大减轻了警方处置压力。

  卢涛说,他工作的目标概括起来就是,既不能让患者在身体受伤后心里再受伤,也不能让医生在真心付出后身体还受伤,并愿意为此作出自己最大的努力。

  



责任编辑:徐立民
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